کیا سیلف چیک آؤٹ سپر مارکیٹ کی وفاداری پر اثر انداز ہوتا ہے؟

اگرچہ سیلف چیک آؤٹ کے صارفین اور خوردہ فروشوں دونوں کے لیے بہت سے فوائد اور نقصانات ہیں، لیکن صارفین کے خریداری کے تجربے پر سیلف چیک آؤٹ کے اثرات پر بہت کم رسمی تحقیق کی گئی ہے۔ اس نے Drexel یونیورسٹی کے LeBow School of Business کے محققین کو اس بات کا مطالعہ کرنے کی قیادت کی کہ گروسری اسٹور کے خودکار چیک آؤٹ سسٹمز نے روایتی چیک آؤٹ سسٹم کے مقابلے کس طرح کسٹمر کی وفاداری کو متاثر کیا۔

یانلیو ہوانگ، پی ایچ ڈی، لیبو کے ایک ایسوسی ایٹ پروفیسر، اور فرحانہ نصرت، پی ایچ ڈی، جو ڈریکسل کی سابقہ طالبہ ہیں اور اب سان ڈیاگو یونیورسٹی میں اسسٹنٹ پروفیسر ہیں، نے پانچ مطالعات کیں جو ظاہر کرتی ہیں کہ صارفین کے رہنے کے کتنے امکانات ہیں۔ وفادار سپر مارکیٹس اگر آپ باقاعدہ چیک آؤٹ سروس استعمال کرتے ہیں۔ انہوں نے پایا کہ وفاداری مستقبل میں اسٹور پر واپس آنے کے امکان سے ظاہر ہوتی ہے۔

یہ نتائج اور مکمل مطالعہ حال ہی میں جرنل آف بزنس ریسرچ میں شائع ہوا۔ ہوانگ اور نصرت نے پایا کہ ادائیگی میں آسانی اور حقداریت کا احساس وفاداری کے اثر کی وضاحت میں اہم کردار ادا کرتا ہے۔ ہم نے یہ بھی پایا کہ خریداری کے دوران خریدی گئی اشیاء کی تعداد اس بات پر بھی اثر انداز ہوتی ہے کہ ادائیگی کی قسم کس طرح کسٹمر کی وفاداری کو متاثر کرتی ہے۔

ہمارے نتائج سے پتہ چلتا ہے کہ رفتار، استعمال میں آسانی اور لاگت کی بچت کے لحاظ سے خودکار چیک آؤٹ سسٹمز کے فوائد کے باوجود، روایتی چیک آؤٹ سسٹمز کے مقابلے میں ان سے گاہک کی وفاداری کا امکان کم ہوتا ہے، خاص طور پر جب خریدی گئی اشیاء کی تعداد نسبتاً زیادہ ہو۔ مثال کے طور پر، 15 سے زیادہ آئٹمز) کم ہو سکتے ہیں۔ )۔ ، جوآن نے کہا۔

خاص طور پر، انہوں نے نوٹ کیا کہ ادائیگی کے عمل کے دوران بچائی گئی کوشش اور گاہک کے حقوق کا احساس گاہک کی وفاداری پر ادائیگی کی قسم کے اثرات کی وضاحت کرتا ہے۔ خریداریوں کو پروسیس کرنے اور پیکج کرنے کے لیے درکار اضافی کوشش اور سروس فراہم کرنے کے لیے اسٹورز کا انتظار کرنے سے سیلف چیک آؤٹ اور اسٹور کی وفاداری کو نقصان پہنچا۔

تاہم، جب خریداروں نے چیک آؤٹ کرنے کی اضافی کوشش کو ایک فائدہ مند تجربہ کے طور پر دیکھا، تو ان کی اسٹور میں وفاداری باقاعدہ خریداروں کی طرح تھی۔ ہوانگ اور نصرت کا مطالعہ کراؤڈ سورسنگ پلیٹ فارمز کے ذریعے ڈیٹا اکٹھا کرنے پر پانچ مطالعات کا مجموعہ ہے۔ پہلی تحقیق میں، انہوں نے گروسری اسٹور کے اپنے حالیہ سفر کے بارے میں لوگوں کا سروے کیا اور بتایا کہ انہوں نے پچھلے سات دنوں میں خریداری کی ہے۔

اس کے بعد استعمال شدہ ادائیگی کے طریقہ کار کے بارے میں سوالات اور کسٹمر کی وفاداری کے بارے میں سوالات تھے۔ مطالعہ سے پتہ چلتا ہے کہ سبسکرپشن صارفین نے خود ادا کرنے والے صارفین کے مقابلے میں اسٹور میں زیادہ وفاداری کی اطلاع دی۔

دوسری، تیسری اور چوتھی تحقیق میں، ہوانگ اور نصرت نے فرضی منظرناموں کا استعمال کیا جس میں شرکاء نے ایک سپر مارکیٹ میں جانے اور کچھ خریداری کرنے کا تصور کیا۔ معمول کے چیک آؤٹ پر، شرکاء کو بتایا گیا کہ کیشئر چیک آؤٹ کاؤنٹر پر بکسوں کو اسکین کرنے میں ان کی مدد کرے گا۔

خود چیک آؤٹ کی حالت میں، شرکاء کو ہدایت کی گئی تھی کہ وہ چیک آؤٹ پر تمام اشیاء کو براہ راست اسکین کریں اور پھر انہیں ایک بیگ میں رکھیں۔ اس کے بعد شرکاء کو ایک اسکرین دکھائی گئی جس میں کچھ اشیاء کی قیمتیں اور انہوں نے کتنی بچت کی ہے۔

پانچوں مطالعات نے سپر مارکیٹوں کے ساتھ وفاداری کی پیمائش کی، جبکہ تیسری پیمائش شدہ کوشش چیک آؤٹ کے عمل اور کسٹمر کے حقوق کے دوران محفوظ کی گئی۔ تیسری تلاش سے پتہ چلتا ہے کہ چیک آؤٹ کے عمل کے دوران بچت کی گئی کوشش اور صارفین کے حقدار ہونے کا احساس اسٹور کے ساتھ کسٹمر کی وفاداری پر ادائیگی کے نظام کے اثرات کی وضاحت کرتا ہے۔

ایک چوتھی تحقیق سے پتا چلا ہے کہ بڑی ٹوکریوں کے ساتھ ادائیگی کی قسم کا اثر کسٹمر کی وفاداری پر زیادہ ہوتا ہے جب شاپنگ ٹرپ کے دوران خریدی گئی اشیاء کی تعداد 15 سے تجاوز کر جاتی ہے۔ شرکاء کی حوصلہ افزائی کرنا کہ وہ اضافی کوشش کو خود کی عکاسی سے وابستہ انعامات کے ساتھ جوڑیں۔

خاص طور پر، پہلے مرحلے کے شرکاء جنہوں نے کہا تھا کہ وہ اگلے پانچ دنوں میں کھانا خریدنے کے لیے سپر مارکیٹ جائیں گے، مطالعہ میں داخل ہوئے اور انہیں تصادفی طور پر یا تو درختوں کے بارے میں ایک غیر جانبدار حوالہ یا خود پر قابو پانے کے حوالے سے کوئی حوالہ پڑھنے کے لیے تفویض کیا گیا۔

وہ کام جن کے لیے محنت کی ضرورت ہوتی ہے وہ آپ کو پورا ہونے اور اجروثواب کا احساس دلا سکتے ہیں۔ اس مداخلت کا مقصد خود تشخیص کے بارے میں شرکاء کے تصورات کو متاثر کرنا تھا تاکہ وہ خود تشخیص سے وابستہ اضافی کوشش کو تسلی بخش اور تسلی بخش سمجھ سکیں۔ شرکاء سے کہا گیا کہ وہ پانچ دنوں کے دوران گروسری اسٹور کا دورہ کریں، ان اسٹور کے دورے سے رسیدیں اپ لوڈ کریں، ادائیگی کے طریقہ کار کی نشاندہی کریں جو وہ استعمال کرتے ہیں، اور اسٹور کی وفاداری کے بارے میں سوالات کے جوابات دیں۔

ہوانگ نے کہا، "ہم نے پایا کہ جب ہم نے گاہکوں کی حوصلہ افزائی کی کہ وہ سیلف چیک آؤٹ کے ساتھ منسلک اضافی کوشش کو ایک فائدہ مند تجربہ کے طور پر دیکھیں، تو ان کی اسٹور میں وفاداری باقاعدہ چیک آؤٹ کرنے والے صارفین کی طرح تھی۔"

ہانگ اور نصرت نے نوٹ کیا کہ یہ مطالعہ خوردہ فروشوں کو سیلف چیک آؤٹ سسٹم کو انسٹال کرنے یا ہٹانے کے بارے میں مطلع کرنے میں مدد کر سکتا ہے اور صارفین کے مثبت تجربے کو یقینی بنانے کے لیے سسٹم کو بہتر طریقے سے کیسے منظم کیا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، کسٹمر کی وفاداری کے منفی اثرات پر قابو پانے کے لیے، بیچنے والے کو مؤثر طریقے سے ایک خود مختار حکومتی تجربہ (مثال کے طور پر، معاوضے کا تجربہ) بنانے کی کوشش کرنی چاہیے۔

"جوانگ نے کہا،" یہ ایک خوردہ دکان کی پیشکش کرتا ہے تاکہ عام کامرسیا کو بڑھا کر گاہکوں کو وفاداری میں اضافہ کیا جا سکے۔

میں آٹو ایل پی پلیئر کے طور پر تجربہ کرتا ہوں۔ "

محققین کے پاس اسی طرح کے مطالعے میں اسی طرح کی آستینیں ہیں، بشمول ان کی اپنی پروپلشن ٹیکنالوجیز، اسکین، اسکین، اور آٹو فراڈ کے ساتھ ساتھ لگژری گھروں اور اسٹورز کی بہتری۔